Quando um cliente faz contato com sua empresa, como você garante que ele foi bem atendido? E se ele não estiver pronto para comprar quando fez contato com sua equipe de vendas, como você faz para mantê-lo aquecido até que ele esteja pronto para decidir? Se você possui uma equipe grande de vendedores ou uma equipe terceirizada, como você controla os processos de qualificação dos leads (que custaram caro para serem capturados), atendimento, fechamento ou pós-vendas?
Sem dúvidas, um dos maiores desafios dos gestores de vendas e marketing é como trabalhar os interessados que não estão prontos para comprar agora a fim de mantê-los aquecidos até que decidam dar o próximo passo. E infelizmente, essa é a chave do sucesso de vendas, em muitos negócios que não são imediatos, como o varejo ou e-commerce, por exemplo.
Em vendas consultivas ou complexas precisamos identificar e acompanhar a jornada de compra do cliente, e fazer isso sem tecnologia é muito difícil. Em empresas de pequeno porte, com pouco volume de leads e atendimentos é possível fazer um controle de forma mais simples e caseira utilizando planilhas e aplicativos de produtividade (vide meu artigo Passo 1). Porém, quando evoluímos para um número maior de leads e clientes, fazer gestão de indicadores (vide meu artigo passo 2) é ineficaz sem um software ou plataforma específica para este fim. Esse é o ponto em que muitas empresas “congelam” por não saber por onde começar, já que a oferta de soluções é enorme, de todos os tipos e preços.
Portanto, antes de sair procurando por plataformas, aplicativos e CRMs, é necessário avaliar algumas questões do seu negócio, tais como:
- Qual o seu principal objetivo, dor ou problema?
- Quais os maiores benefícios que você precisa alcançar na contratação de uma plataforma?
- Qual sua real capacidade de investimento (quanto você pode investir?)
- Pense no seu modelo comercial, tamanho e perfil da equipe de vendas. Sua equipe vai aderir a uma nova plataforma?
- Quais os indicadores que você precisa acompanhar?
- Você já possui um processo de vendas delineado?
- Quem seria o gestor da implantação do projeto? Quanto tempo ele se dedicará a escolha, implantação e avaliação do projeto?
Uma vez esclarecidas essas questões, compreenda os diversos tipos de ferramentas disponíveis e suas funções:
Ferramentas de automação de marketing
Em geral, as ferramentas de automação de marketing são indicadas para automatizar a geração e a gestão de leads. É esse tipo de ferramenta que a área de Marketing utiliza para conduzir o processo de nutrição e qualificação dos leads durante o processo de jornada de compra do cliente.
Essa ferramenta permite que o Marketing entenda o perfil e o interesse dos leads e customize as ações de relacionamento com a base. O aumento do número de vendas, retenção da base de clientes e o controle do Custo de Aquisição de Clientes (CAC) são as principais vantagens dessa plataforma. De forma mais prática, a automação executa algumas tarefas de forma automática, tais como:
- Disparo de emails;
- Marcação de leads como oportunidades de vendas;
- Postagens em redes sociais;
- Criação de fluxos de automação de email, para comunicações condicionadas a gatilhos. Exemplo: se o lead visita uma página, recebe um conteúdo; se pede um orçamento, recebe um email de confirmação; recebe uma proposta e em 3 dias recebe um lembrete, etc.
- Geração de gráficos e relatórios de resultados;
Geralmente, as plataformas de automação são geridas pelo marketing e quando o lead é qualificado através dos critérios estabelecidos pela plataforma, ele se transforma em uma oportunidade e a partir daí é “entregue” para a força de vendas. Portanto, para definir pela contratação de uma ferramenta de automação de marketing, é necessário avaliar se a equipe de vendas conseguirá acompanhar e dar feedback dessas oportunidades, retroalimentando a plataforma.
CRM
O CRM (Customer Relationship Management) é a ferramenta que registra e organiza todos os pontos de contato entre os leads e/ou oportunidades e a empresa durante o processo comercial.
O CRM é uma plataforma focada no processo de vendas pois permite um mapeamento mais detalhado de cada momento através do registro de anotações do vendedor, registro das atividades, histórico de atendimento, origem do cliente etc. Além de todas essas informações, é possível entender em qual etapa do processo de vendas o prospect está e planejar os próximos passos na abordagem da venda.
Principais funções do CRM:
- Armazena informações diversas tais como dados do cliente, mídia e canal de origem, etc.
- Registra atendimentos – Histórico de interações, acompanha o processo de atendimento, o que já foi feito, qual etapa precisa ser concluída, prazos e o que está bom ou ruim.
- Fornece dados estatísticos e relatórios
- Integração com site, redes sociais, portais de vendas e outros canais da empresa para atendimento on line
- Organização e fidelidade na informação compartilhada entre diversos vendedores e pontos de atendimento do cliente
No entanto, o maior benefício do CRM para as vendas é a otimização do tempo do vendedor, já que ele consegue organizar sua carteira de clientes e oportunidades. Porém, para que a equipe tenha aderência ao novo processo, é necessário modelar todo o processo de vendas com a ferramenta para que seja prática e não apenas uma formalidade digital. Neste caso, o papel do gestor também é fundamental, principalmente na implantação, pois o CRM torna-se o placar principal de indicadores de performance da equipe.
Plataformas e softwares de gestão de vendas
Muitas empresas utilizam softwares de gestão de vendas que possuem algumas funções similares ao CRM e também automação para campanhas. Geralmente, essas plataformas são desenvolvidas em nichos de negócios, para que se adequem melhor aos processos de vendas de determinados setores. Por exemplo, o mercado imobiliário, e-commerce, serviços de saúde etc.
Essas plataformas unificam informações de produtos, canais de atendimento, histórico de vendas, relatórios etc., ajudando na operação de vendas das empresas.
E agora, como escolher a ferramenta ideal para o seu negócio?
- Reflita sobre as suas necessidades pensando no médio e longo prazo
- Escreva tudo o que você precisa para um controle eficiente de sua rotina e informações de produtos e clientes.
- Converse com diversos softwares, e veja o que cada um tem a oferecer
- Converse com outras empresas que já utilizam os softwares em análise
- Analise o seu custo x benefício de cada opção
- Avalie o atendimento prestado, pois o pós-venda é fundamental
- Evite customizações
Se você ainda não possui um processo de vendas maduro, com gestão efetiva através de indicadores e processo de vendas definido, talvez seja necessário você dar um primeiro passo mais curto e adotar um sistema de gestão de vendas que inclua tanto algumas funções básicas de automação de marketing e funções de CRM em uma única plataforma. Assim, uma pequena empresa provavelmente obterá todas as funcionalidades de que precisa com uma única solução. Neste caso, verifique se existe alguma solução desenvolvida para o seu segmento e atividade, assim, não necessitará de customizações e a implantação será mais simples de ser feita.
Por outro lado, uma empresa em fase de expansão ou de maior porte e complexidade, pode precisar de funcionalidades mais robustas e ter os mais recursos técnicos necessários para integrar sistemas em toda a organização ou outros processos como pós-vendas, contratos ou logística. Neste caso, pode ser necessário contratar uma ferramenta de automação de marketing e um CRM que possam ser integrados.
Independentemente da plataforma ou CRM escolhido, a aderência da equipe de vendas é a principal chave de sucesso na implantação de uma nova solução. Portanto, pense nos seguintes fatores:
- Facilidade de implementação
- Acesso remoto via dispositivos móveis
- Uso simples e descomplicado
- Dispensar treinamentos caros e presenciais
- Avisos automáticos de follow-up via e-mail ou mensagens de texto
- Oferecer uma visão geral e o funil de vendas completo
Um outro ponto importante
O sucesso da implementação de qualquer nova ferramenta de controle de vendas, requer o comprometimento de todos os envolvidos com o comercial e marketing. É necessário ainda, que estejam claras as prioridades, bem como os fluxos de informações, a serem adotadas no novo modelo de trabalho. O sucesso do processo de mudança é diretamente proporcional à clareza com que as informações são captadas, armazenadas, distribuídas e acessadas pelos envolvidos no processo. Quanto à tecnologia, importante elemento destas ferramentas, ela deve apresentar flexibilidade para crescer e ir se adaptando às novas condições de mercado das empresas.
Finalizando, a implantação de ferramentas de controle de vendas, vai além do engajamento dos gestores e da equipe de vendas, pois é o impacto que essas mudanças trarão para o cliente, e a informação vinda dele, que conta e deve ser levada em consideração.
O consumidor atual espera cada vez mais receber um atendimento personalizado. Para ter argumentos de vendas que respondam às necessidades específicas de cada cliente é indispensável que você os conheça. O mercado 4.0 exige que você ouça mais, evidencie diferenciais, crie possibilidades, ajude na escolha mais valiosa para o cliente. Assim, você não estará vendendo, e sim, ajudando o seu cliente a comprar!